阁笔趣

第三课 掌控需求把握核心马化腾谈扩张战略2（第3页）

“腾讯对此的说法是：由于服务器太忙，在早上8点到凌晨2点这一时间段内可能通过网络注册不了新用户。笔者分别在上午9点、下午3点、晚上11点及凌晨3点试验注册腾讯新号码，结果都是——‘服务器拒绝注册请重新申请’，并且这个结果是很快显示出来，绝对不像是服务器太忙，否则会有较长时间的延时才显示结果。

“笔者同时拨打了腾讯公布的16899168语音台，在冗长的提示后，笔者用笔记下一个QQ号码和初始密码，大概用时２分钟，也就是说，我用了1。6元才得到一个QQ号码。

“如果猜测没错的话，腾讯可能已经关闭了其网络免费注册申请新号码的服务，否则没有人会使用需要付费并且非常麻烦的电话及手机来注册QQ号码。以后用户要申请新的QQ号码，恐怕也只能通过168声讯台和手机进行注册，通过互联网免费的在线注册恐怕得到的结果永远是服务器拒绝注册。目前，拨打168声讯台的费用是0。8元分钟，通过手机发短信息注册的收费在目前优惠期内是0。5元分钟，在优惠期以外是1元分钟。

……

“可以想象出，在用户无数次注册失败后，只能掏钱打电话或者手机注册新号码的无奈。用户现在没有其他选择，因为他们的朋友都是用QQ，而没有别的在线即时通讯方式，所以对大多数新用户来说，还是会咬咬牙付这么一块钱来注册新号码的。假设大家还有另外一种在线即时通讯方式，就像人们平均拥有2。6个邮箱一样，腾讯的收费注册是绝对吸引不到新用户的。”

网民对QQ收费不支持，媒体对此也是口诛笔伐。2001年8月20日的《精品购物指南》发表了一篇名为《要学邮箱注册收费，腾讯上演东施效颦》的文章，引发了腾讯和该媒体的口水战。8月22日，腾讯就《腾讯上演东施效颦》一文作出质疑，并发表声明。

腾讯的反驳还是有理有据的，腾讯限制注册是因为有的网友一个人注册多个QQ号，确实占用了太多的资源，是对有限资源的巨大浪费。并且腾讯也很克制，提出双方不要抱有成见，求得一个合作双赢的局面。腾讯的声明发表后，媒体方面也保持了克制，认识到有些地方确实是误解腾讯的初衷了。

然而，无论来自媒体或者用户的声音如何激烈，QQ的收费计划始终都在进行。作为一个企业，腾讯似乎有权进行任何单方面的改革，而用户的权利只限于“承认”或“退出”的选择。2002年5月网上开始风传QQ即将全员收费，7月马化腾接受电话采访时表示，对新注册用户收费。马化腾表示：当然同时也会保证一部分的免费和一次性的号源。一些比较好的靓号，需要花10元月的会员才能有机会选择。

以上对老用户都没有任何影响，相反会不断投资提供新功能如Vide、Emoti甚至TCP穿透防火墙，和BQQ互联等功能给所有免费的已有用户群，总之我们绝对保障目前QQ用户的权益，不会强制收费。收费只是对新用户，多一些选择而已，当然免费号码和一次性号码会逐步紧俏，所以要申请的就尽快了。比如现在5位在靓号地带里很快就放完了，现在已限量放，6位的过一段时间也差不多了，也会限量了。

收费的计划还早，QQ行普通的2元号码到9月才开始，免费3个月，年底才需要继费。当然传统免费申请（避免同一IP反复申请的）和一次1元申请的号码（通过手机和168和QQ卡）肯定还会有，但会限量发放。这些服务对老用户完全没有影响，老用户只会享受更好的功能而绝对不会被强迫收费的。其实正因为有了收费服务（其实一直都存在），我们才有资金对现有的QQ用户提供更好的免费服务。

马化腾称其实QQ一直在采取收费的发展策略，比如前面的手机注册，包括当天的用户限量注册等。针对新的注册用户，腾讯会增加一些相应服务，比如更好的密码保护服务等。马化腾还表示，在推出收费用户注册的同时，QQ还会继续保留“免费用户”的注册申请，并且该项注册可能更多的针对“海外的用户”。而在此之前，腾讯QQ的新用户注册采取了当天限量方式，除此外，用户只有选择另外的两种付费注册形式（手机注册和电话注册）。

2002年底，免费号码和一次申请（付费）长期使用号码基本停止发放，QQ主打每月2元租用费的QQ行号码。

有国内某IT网站关于QQ收费做了一个调查，调查结果显示大概有81%的用户考虑（如果QQ收费将）转向其他的即时通讯工具，由此不难肯定，如果QQ采取全员收费的话，将会极大的造成用户的流失。

在腾讯收费的期间，朗玛UC取得了在线22万人的成绩。与以前那些只有几千人在线的对手相比，这个新对手，更强大，更有生命力，发展速度更快，更有威胁。马化腾已嗅到危险的气息，并很快改变了策略。

下一步QQ要强化休闲娱乐功能，同时坚持免费放号。

2003年6月，腾讯公司借助为了庆祝移动QQ三周岁生日的时机宣布，新开通移动QQ的用户，可以获得免费长期使用QQ号码（无需支付任何包月费用）一个；再次打开长期使用号码发放之门。2003年8月QQ重新开放免费注册，但规定连续7天不登陆收回。一周后更改为一月不登陆收回号码。之后又改为三个月不登陆回收。之后又改成只针对恶意注册或者长期不登陆的QQ号码。这是因为马化腾意识到靠注册收费获得的微薄收入远远小于由于收费导致的市场份额丢失。可以说腾讯的这场收费活动开始的“轰轰烈烈”，结束的悄无声息。

通过这次风波，使马化腾进一步强化了自己的商业模式，2010年5月，马化腾表示：腾讯的商业模式和很多企业不一样，主要思路是提供大量免费的服务，腾讯现有高达5亿活跃账户，覆盖了中国超过2。5亿的网民。通过免费的服务来开发出增值服务，是腾讯80%的收入来源。这个商业模式在全球来看也是独一无二的。

这个模式被中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平总结为“马化腾法则”。这一法则的秘密在于，它把服务区分为两层——基础业务和增值业务，要求基础业务开放，而增值业务多样化。巨人网络是这样，盛大是这样，阿里巴巴也是这样。基础业务的开放，要求平台免费。从2002年的Q币收费风波可以看出，马化腾并不是一开始就有区分两层业务的意识，也不是一开始就有明确的基础业务开放的意识。他是在试错中发现这条规律的。通过这次收费风波，马化腾意识到，QQ不是“摇钱树”，充其量只不过是种植“摇钱树”的土壤。

坚持以用户价值为中心

虽然大家都在讲，互联网代表着注意力经济。但我个人认为，那是早期互联网的具体模式带给人们的印象。互联网早期最具代表性的门户更多的是靠吸引人们的注意力来获得用户数量，但在之后的进程中，互联网的模式已经渐渐发生了变化。而我们从一开始进入互联网的时候，就很注重从用户需求方面考虑。那个时候，门户有了，邮箱有了，但在网络上实现即时互通的用户还是少数。正是分析到了用户的需求，我们才着力在即时通信领域的探索，并通过持续的创新和探索来不断满足用户需求。

我们很早就开始认识到用户价值的重要性。腾讯的核心发展策略一直紧密围绕用户价值。“一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台”，是我们获得持续、健康发展的金科玉律，也是腾讯价值的基础，脱离了用户价值，腾讯的所有一切都将不复存在。只有不断增加用户价值，注重平台健康发展，不断提升活跃、忠诚用户的体验和满意度，公司才可能长远发展。因此，任何可能危害腾讯用户价值的行为，即使能带来很大的短期盈利也绝不会做。

重视“用户价值”是腾讯的核心发展战略。在互联网领域，一般的业务模式很容易就会被复制，进而让竞争加剧。而保持领先竞争力的关键，就是企业的经营要一直坚持以用户价值为中心。

“庞大的用户数是我们的宝贵资源，”马化腾说，“而坚持以‘用户价值’为中心一直是我们的核心发展战略。腾讯会坚持一贯路线，深入挖掘用户在娱乐和应用方面的需求，不断加强本土化应用和突出优势。”

腾讯研发每项产品或产品的某种改进都有着非常明确的用户需求，即一切都围绕着用户体验。QQ群的诞生就来自于为用户提供更新的体验的想法。在它诞生之前，腾讯的很多员工都很喜欢在工作之余玩局域网对战游戏。一段时间后，员工们觉得最好能有一个地方发帖子，进行战绩讨论，而使用QQ聊天室似乎有些不太划算。他们也因此想到，很多腾讯的用户也一定有这样的需求，于是QQ群的想法便浮出了水面。

2003年年初，腾讯推出的QQ邮箱仅能供用户之间的内部通信使用，并不能与外界邮箱互联互通。但针对其他网站Web收发邮件的不便利之处，腾讯在推出QQ邮箱的同时，已经利用QQ客户端快速轻灵的优势，在QQ内置了独具特色的QQMail邮件客户端。用户只要登录QQ，点击“邮箱”选项，QQ邮箱客户端就能快速地执行各类邮件操作。

在市场上多年摸爬滚打的马化腾清楚地知道“用户至上，用户的需求就是市场”的道理。他说：“用户链是我们最有价值的东西。我们固守对用户负责的原则，以不影响现有用户的使用为前提，每一次调整都应该为用户提供更多的选择机会……QQ的广大用户是腾讯价值的基础，脱离了用户价值，腾讯所有的一切都将不复存在。只有不断增加用户社区价值，注重平台健康发展，增加活跃、忠诚用户，我们才可以有长远的发展。腾讯始终坚持‘一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台’的战略，将不断强调创新理念，在营运和服务上丰富和提高用户体验。”

“首先把用户服务好”是马化腾坚持的一项原则，也是腾讯始终如一恪守的信条。马化腾知道，只有在用户体验性产品上具有优势，腾讯的发展才能如日中天。

虚拟商品增值服务

据国外媒体报道，依靠出售虚拟商品就获能得10亿美元收入的完美商业模式似乎是书本上的传说，但马化腾在中国做到了。

腾讯目前的重要赢利模式“QQ秀”，原本是网易丁磊最先在国内采用，却因为缺乏像腾讯那样的用户基础而搁置，马化腾也戏称好友丁磊是“井打到一半，没出水就跑了”。

2002年的一天，腾讯产品经理许良在韩国考察时发现一个名叫Avatar的游戏在当地的一个网站很受欢迎。许良看到的这个韩国网站叫赛我网。在这个游戏中，用户可以根据自己的喜好，更换虚拟角色的造型，如发型、服饰、表情、场景等，而这些造型都需要付费购买。许良立刻想到，可以将虚拟形象引入QQ，让QQ用户通过虚拟形象传递信息。这种服务被称为Avatar，Avatar一词源自印度梵语，本意是指“分身、化身”，在网络上Avatar成为虚拟形象的代名词。Avatar这个词语也是大热的电影《阿凡达》的名字。可以说，你现在用的QQ秀就是你的阿凡达。

用户可以根据自己的喜好，更换虚拟角色的造型，如发型、服饰、表情、场景等。而这些发型、服饰和礼品，一般是需要付费获得虚拟货币后购买的。

QQ秀这样的服务让很多的用户觉得是一种情感的寄托，很多时候它是代表了自己希望在别人眼中的形象。这已经不简简单单是卖一件虚拟衣服，其实我们更多的是在卖情感的寄托。

当初QQ秀项目在腾讯内部的审批过关时，全体高层曾对一个长达80多页、逻辑缜密的PPT进行了详细讨论。

马化腾不会盲目跟风，更不会无端创新。他选择的是学习最佳案例，然后再超越他们。