阁笔趣

了解顾客需求（第2页）

——环境状况。

——所受压力。

复杂的产品比简单的产品更易损坏，如电视机比铁锤更易损坏。假设电视内每一个重要零件在保证期内的失败率都是0。1%。这似乎已做到对消费者的保护，足以杜绝消费者抱怨。然而假设其中须装置50个相同零件，而任何一个零件的不良都足以导致电视失去功能，这时失败率即提高至5%。销售1000台电视，退回1台，公司尚能幸存；销售20台退回l台，退货的重创足以加速公司灭亡。

产品复杂性的考虑之外，零配件使用材质的既存差异性也须列入参考。如金属材质要比一般塑胶坚固耐用而减低失败率。

时至今日，环境状况的变化仍常被许多企业所忽视。设计工程师应该考虑：过高或过低的湿度、极端的温度、不正常的大气压会对产品造成什么影响？或是将产品暴置于潮湿、污浊空气、阳光、电磁场中，产品又将发生怎样变化？上述危险状况可能单独发生，也可能交互发生，不得不警惕。

很多个人电脑就曾因界面腐蚀而在一年内即告损坏，使用者不断费时费工地将电脑送往修理站，直到学会怎样清洁不洁的表面来克服问题。最后，制造商得知了这一信息，以抗腐蚀界丽的制造，一劳永逸地解决了界面易损问题。

除此之外，制造商发现，必须将产品设计得足以承受不平常的压力。例如汽车刹车片因长期持续踩踏，会因过热而松软。缺少经验的驾驶员就算在滑下一大段长坡时，仍会持续踩踏刹车。假设生产的刹车片无法承受这种过度使用的压力，将会加多许多交通事故。

设计并测试一项产品时，研究重点必定要包括当顾客过度使用或不当使用时，产品将产生什么样的变化。所谓不当使用的压力，包括短间隔高频率使用，以及长时间的持续使用。

举例而言，公司将电脑使用负荷量设计成一天2小时，对大部分人而言这样的负荷量足够使用；然而总是会有人一天使用12小时，一年使用300天。像这样给予产品超负荷的使用者，如果产品不能承受而损坏，他们将是最严厉的抱怨者。

以前，法律规定的前提是：使用限制必须让消费者充分了解；而今已修订为：设计者应及早替产品作好准备。

2．如何提高产品可靠度

通过寿命保障和防止故障两大发展系统，可以增进产品的可靠度：

·寿命保障系统是依靠增加安全标准的容忍度，来降低失败的机率。如载重1吨是安全，就设计成可承受1。2吨的重量；原本可以持续5000日，就增加至6000日。

一家从事建筑和筑路机械设备的制造商，因能制造额外载重的车辆而闻名。他们的车辆几乎不曾出事。直到他们退出该行业10年后，依旧有许多该厂生产的工程车奔驰于建筑工地。

·所谓防止故障的观念源自于1950年化学石油工厂，这些工厂运用控制阀门来调节气体和**的流动，压缩机制造的气压控制阀门的开或关。设计师和启动工程师非常关心假使压缩机失去作用时，后果如何？阀门保持在怎样状况才是安全的？假设阀门关闭才安全，则当压缩机无法送气压时，将阀门设计成维持关闭的常态。反之阀门打开才安全，则维持打开的常态。

蒸气锅炉的气体控制阀门，正是一个最好的例子。紧急状况时，汽锅下的火焰已熄，而控制阀门开关的气压也失灵，此时如果让气体继续流人高热的汽锅中，将导致一场大爆炸。

可见阻绝气体正是安全措施，所以设计者将阀门设计成关闭状态。他们同时设计保证，当压缩机重新启动时，气体不会倒灌。

防止故障也可以通过多一份准备来完成：即在主要系统之外，再加设一份备用设备或工具。如利用液压刹车的汽车，可以添加一套钢缆刹车系统，当油压刹车失灵后，这套备用的钢缆系统即可派上用场。

当然寿命保障或防止故障两大系统都会增加成本，但却可以避免失败的发生。因为失败足以导致严重的后果。

设计中融入可靠度，只是第一步，进一步必须测试产品，以保证可靠度确实存在。

一家茶叶厂，一条新配方生产线，曾在秋冬两季从事测试，一切没有问题，直到第二年夏季，突然受到顾客交相指责说：茶的味道不对。调查后显示茶味道的改变，源自于茶包重量的差异。茶太多，味道太浓；太少，味道太淡。

由茶包重量的差异追踪到制茶过程，茶粉碎的情形。再由茶粉碎情形追踪到夏季的过高湿度，因而查出原因。公司不但重新配方，而且从此以后，湿度测验成为验茶工作中不可缺少的一环。

实地测试也越来越普遍，前导计划用来测试产品在某一限定地区的销售状况。这种小规模行销测试能协助产品开始全国销售前，确认影响重大的某些缺点。

举例而言，很多新口味啤酒在进行全国铺货前，会先选择几个城市试销。因为酿造厂在制造大量存货前，希望能先得到产品卖得掉的保证。

使用期限也是棘手问题之一，尤其是食品和化学产品，在销售前，即在店中架上放上一段时间，其中大部分在被使用前，又在消费者家中停留一阵。假设消费者认为可以维持数年不坏的产品，在一年内就失效，这个时候，制造商就有麻烦了。在产品销售到全国千千万万家庭时，制造商最好先有以上的心理准备。否则全面撤回产品的代价，将十分惨重。

加速期限测试包括将产品暴置于比平常更严苛的温湿度环境。经过完美设计的测试，6个月即可模拟出正常状况下2年的储存情形。

企业千万不要尝试去测验顾客的忠诚度，还是在投入生产之前，先详细规划，小心执行各项产品测试为要。